Guido Santamaría: ¿El cliente siempre tiene la razón?

El cliente siempre tiene la razón?

Todos los negocios tienen que servir a un cliente, independientemente de su negocio siempre hay un cliente, una razón importante para cumplir día a día con la misión y los objetivos que son parte una planificación estratégica de una empresa.

En los pequeños establecimientos es posible que no haya una planificación estratégica como tal, pero la pasión por ganarse a un cliente es la motivación que necesitan para que el negocio tenga vida.

En los negocios relacionados con el turismo, gastronomía y hotelería, la calidad en la atención al diente, sumado a la calidad del producto, el ambiente agradable y la limpieza hacen que la experiencia del cliente sea inolvidable.

En estudios realizados en establecimientos de Quito se menciona que del 100% de clientes que asisten por primera vez a un restaurante sólo el 40% regresa; es decir que el reto es subir ese porcentaje, lograr que el personal se convierta en vendedor de experiencias únicas, de momentos felices con calidad y calidez.

De lo tradicional a lo excepcional Lo excepcional se puede lograr mediante la búsqueda constante de la satisfacción de nuestro cliente, conocerlo lo más rápido posible para generar empatía.

Otro recurso es darle al cliente su espacio, sin descuidar la atención personalizada, para que el cliente sienta el poder de su conocimiento y a través de su decisión sea la estrella con sus invitados.

Muchas veces en nuestras casas realizamos reuniones o fiestas y cuando se pone de manifiesto nuestra capacidad de organización y servicio, a menudo nos olvidamos de nosotros lo importante es que nuestros invitados la pasen bien y su experiencia sea inolvidable.

Ese concepto "tradicional" de atención al cliente puede ser excepcional si sumamos la capacidad y estrategias propias de cada establecimiento, es decir, tiene que ser eficiente con la calidez y hospitalidad con la que diéramos en nuestros hogares.

En pocas palabras no queremos vendedores robotizados con sonrisas programadas sino un personal de atención al cliente con libertad de acción, motivado y orgulloso; que además esté consciente de su oportunidad de crecimiento a través de su gestión sugestiva profesional.

El cliente tiene la razón? Por supuesto que sí, un cliente cuando ingresa a un restaurante busca satisfacer una necesidad, tiene expectativas y sobre todo desea encontrar que se conjuguen todos los aspectos de CALIDAD que le hicieron llegar hasta ahí.

Nuestra misión, como ofertantes de servicio y productos, no solo radica en vender y vender sino en crear experiencias únicas para fidelizar a los clientes. La estrategia entonces, va más allá de la marca; es encontrar la razón que necesita nuestro cliente para regresar.

Como lograrlo? El entrenamiento constante a nuestro personal es clave, pero no sólo el personal que da la cara, sino todos los involucrados en la cadena de valor, desde el dueño o administrador hasta el que cuida los carros. La experiencia tiene que ser completa.

En conclusión, el empoderamiento de la marca, la libertad de acción y las estrategias vivenciales lograrán los resultados esperados por los clientes y la administración en el corto plazo.

Es importante mencionar que los tiempos han cambiado, tenemos nuevas generaciones de clientes y hay que adaptarse, abrir nuestras mentes. Podemos tener una buena carta, pero la actitud con la que "vendamos" hará la diferencia.